一、流程：

1、我院投訴處理采取《首訴負責制》以及屬地管理原則，能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，并將投訴及處理情況報告醫務科等相關科室。

2、現場不能處理的投訴，首訴接待人應引導患者向被投訴科室負責人進行投訴。

3、投訴人不愿到相關科室處投訴者，首訴接待人應先作好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至醫務科。

4、投訴接待人員應當認真、如實填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字(或蓋章)確認，如需轉至其他相關部門協調解決的，應將所填寫的《醫院投訴登記表》一并轉交相關部門繼續處理填寫。

二、注意事項：

1、在接待醫療糾紛投訴時，接待人應詢問來訪者是否為患者被法律承認的直系親屬，以利醫療糾紛解決的合法性。

2、投訴接待人員應耐心、認真聽取投訴人意見，核實相關信息。向投訴人進行科學合理、耐心細致的解釋，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化，取得患者及家屬的配合。

3、醫療情況的投訴，由醫務科負責解決，其他接到投訴的人員應聯系相關部門后，轉醫務科處理。

4、對于醫務人員執業資格和業務能力的投訴或抱怨，直接反饋到業務主管部門以做出合理的處理。所有醫務人員均有義務接待投訴與抱怨，接受投訴與抱怨并進行適當的解釋。

5、來自院外的投訴，如衛生管理部門、**辦公室、消費者保護機構，應直接反饋到醫務科做調查和處理，由其負貴協調，并給相應的院外機構和患者做出答復。

三、舉報途徑

網站上公開舉報方式：行風辦電話5200436，郵箱dqeyyhfb@163.com；醫務科電話5201542，郵箱23060002@163.com。大慶市醫療糾紛調解委員會電話6100100。